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Maíra Barbosa Santos
Possui
graduação em Ciências Econômicas pela Pontifícia Universidade Católica de Minas
Gerais (2014), especialista em Administração Pública pela Pontifícia
Universidade Católica de Minas Gerais (2016) e especialista em Gestão de
Instituições Federais de Ensino Superior (2020). Tem experiência na área de
Economia, Políticas Públicas, Administração Pública e Educação, atuando
principalmente nos seguintes temas: políticas públicas, cenários
socioambientais, universidade, discriminação e sociedade.
Walkiria França Vieira e Teixeira
Doutora em
Estudos Linguísticos pela Universidade Estadual Paulista "Júlio de
Mesquita Filho" (2016) e mestre em Linguística e Linguística Aplicada pela
Universidade Federal de Uberlândia/MG (2009). Cursou especialização em Educação
a Distância - EaD, na Faculdade SENAC Minas de Belo Horizonte/MG (2006).
Graduada em Letras Licenciatura Plena em Inglês / Português e Literaturas pela
Universidade Federal de Uberlândia/MG (2009) e a graduada em Tradutor e
Intérprete pelo Unicentro Newton Paiva Ferreira em Belo Horizonte/MG (1995).
RESUMO
A
organização de processos de trabalho tem sido cada vez mais discutida com o intuito
de otimizar processos e ter resultados cada vez mais eficientes e
satisfatórios. Neste sentido, o meio educacional está em constantes mudanças
para atender à demanda social que é cada vez mais diversificada e ampla. A
organização de processos de trabalho é fundamental na administração pública,
são elementos que introduzem e facilitam a evolução dentro de uma Instituição
Ensino Superior. Este artigo, através da metodologia da pesquisa bibliográfica,
tem como objetivo discutir a necessidade de melhorar a organização de processo de
trabalho em Instituições de Ensino Superior para melhor acolher a sociedade em
sua diversidade, além de mostrar o papel das novas tecnologias e do mapeamento no
aprimoramento e no desenvolvimento dos processos na Gestão Pública.
Palavras-Chave: Organização
de processos; Gestão Pública; Administração Pública; Instituição de Ensino
Superior; Mapeamento.
INTRODUÇÃO
A organização do trabalho
passou por diversas transformações motivadas pelo capitalismo que intensificou
o trabalho e os processos tiveram que se adequar às mudanças necessárias para
controlar e organizar a produção e a mão-de-obra.
Estas mudanças se intensificaram
com a Revolução Industrial através da adoção de máquinas, que impactaram a
estrutura social, cultural e econômica da sociedade. Com estas mudanças,
surgiram novos processos de trabalho que exigem do trabalhador habilidades para
manejar e acompanhar as operações desenvolvidas pelas máquinas, que até então
possuía domínio sobre todo o processo de trabalho.
Os recursos tecnológicos
então começam a se desenvolver cada vez mais e mais e ampliam o acesso á
informação e ao aprendizado, levando conhecimento à uma grande parcela da
população.
O objetivo do presente
estudo é discutir a necessidade de melhorar a organização de processo de
trabalho em Instituições de Ensino Superior para melhor atender à sociedade em
sua diversidade além de mostrar o papel das novas tecnologias no aprimoramento
e no desenvolvimento dos processos na Gestão Pública.
Este estudo foi realizado
através da pesquisa bibliográfica por meio da leitura de artigos e publicado
sobre o tema, tomando conhecimento sobre as matérias e contribuições
científicas existentes (QUIRINO, 2016).
A importância deste trabalho
se dá na questão de que no setor público os processos de trabalho, assim como
suas melhorias, possuem pouca atenção e não passam por mudanças e adequações
com muita frequência. Os benefícios e recursos trazidos pelas novas tecnologias
facilitam para ter um atendimento mais eficiente e satisfatório para todos.
A Gestão Pública, em seus
princípios, deve ter uma prestação de serviços públicos de excelência para toda
a sociedade, para que, em sua diversidade, todos possam exercer sua cidadania.
1.
Trabalho
e Processo
Marx (1968) apud Coutinho (2009, p. 2), define o trabalho
“como sendo toda a ação humana sobre a natureza com objetivo de transformá-la
de acordo com uma necessidade”, estabelecendo uma relação clara e natural entre
o ser
humano e a natureza e que requer estratégias dinâmicas
para que se ocorra processo de transformação.
Processo é um conjunto de
atividades dinâmicas e interativas que envolvem pessoas, equipamentos,
planejamento, procedimentos, controle, organização e informações para adicionar
valor a um bem ou serviço. O desenvolvimento de uma determinada atividade exige
habilidades técnicas, humanas e conceituais, na maneira de conduzir a
atividade da melhor forma possível, com organização e eficiência (SILVA, 2008).
Assim toda atividade é um
processo que objetiva a construção ou modificação de algo e exige planejamento,
os processos são determinantes na execução de um trabalho.
2.
Mudanças
na organização e nos processos de trabalho
Após o século XVIII com a
Revolução Industrial, os processos de trabalho passaram a ser analisados e
remodelados, com a crescente necessidade de produção para atender à demanda do
comércio, estes processos necessitam ser reorganizados. O trabalhador, até o
momento, possui domínio sobre todo o processo de trabalho.
Com o aumento do mercado,
aumenta também a escala de produção, surgindo a divisão do trabalho, na qual o
trabalhador possui conhecimento sobre um processo produtivo. Ao executar
tarefas repetitivas, este se especializa em funções específicas para otimizar
os processos de produção e aumentar a produtividade e a substituição da força
de trabalho física pelas máquinas, que requer um conhecimento especializado
para o trabalhador operar e acompanhar a maquinaria nos processos de produção. (MARQUES, CAVALCANTI,
2016)
Com os avanços tecnológicos
tem-se a necessidade de adequar os processos de trabalho para que estes possam
ser cada vez mais eficientes e produtivos, economizar tempo e custos de
produção e valorizar o capital. Esta forte presença do capitalismo modifica a
estrutura social, cultural e econômica da sociedade, assim como o comportamento
humano, para atender às demandas do comércio e para se adaptar aos recursos
tecnológicos que estão sempre se aprimorando, transformando toda a cultura
organizacional e as relações sociais.
Os processos
de trabalho buscam a maximização da produção, requerem estratégias e práticas
gerenciais em que se destacam, a pro atividade e a tomada de decisão, não só o
trabalho como as condições de trabalho têm se modificado ao longo dos anos,
evoluindo a gestão, segundo Marques e Cavalcanti (2016),
As mudanças no contexto
político-social e econômico, seguidas pela emergência em se estabelecer
condições dignas e humanas de trabalho, levaram a um redirecionamento e
evolução nos processos de gestão, que passou a investir no potencial humano por
meio de estruturação de ambientes, desenvolvimento de programas de qualidade de
vida no trabalho e estudos motivacionais, com a finalidade de potencializar a
produtividade e qualidade dos resultados. As novas concepções de trabalho,
associadas à globalização, ao modelo tecnológico e à informação, trouxeram uma
verdadeira revolução na forma de gerir pessoas que afetou tanto a administração
privada quanto a pública (MARQUES, CAVALCANTI, 2016,
p. 5).
Assim, o aprimoramento de dos processos que visa a qualidade
e produtividade resultou em mudanças no setor privado e no setor público na
oferta de bens e serviços para os cidadãos. A preocupação com a qualidade é
determinante na produção de bens e serviços que atendam à necessidade do
público alvo e de toda a sociedade, é uma forma de aumentar resultados e se
manter presente e competitivo no meio em que se atua. Desta forma preocupa-se
mais com o desenvolvimento dos serviços, pois eles dependem da eficiência dos
processos para serem e terem qualidade.
3.
Administração
e Gestão Pública
Silva (2008), define administração como
Um processo que busca a dinamização
dos fatores de produção de um empreendimento ou de uma organização, para que de
forma cooperativa esse empreendimento ou administração atinja seus objetivos
com eficiência, eficácia e efetividade, considerando o tempo e o espaço, a
cultura, o público-alvo, a tecnologia, os recursos e os comportamentos das
pessoas envolvidas nas organizações (SILVA, 2008, p. 8).
Administrar é governar e
organizar processos para obter resultados planejados e buscar a otimização de
processos adequando-se às transformações em um cenário inovador. A
administração é necessária em todas as organizações e instituições privadas e
públicas, ela está em todos os processos e funções como na administração de
recursos de produção, recursos humanos e recursos financeiros e outros setores
que necessitem de um acompanhamento com habilidade técnica (SILVA, 2008).
Assim, no âmbito do setor
público, tem-se a administração pública que objetiva atender às necessidades da
população em suas demandas sociais e realizar ações necessárias para efetivação
de políticas públicas.
A palavra administração vem do latim ad (direção) e minister (obediência), ou seja, o administrador dirige obedecendo à
vontade de quem o contratou. Assim, o administrador público vai conduzir o seu
trabalho procurando atender à necessidade da população que o elegeu (obediência
ao seu objetivo), (BÄCHTOLD, 2012, p.31).
Neste
sentido, a administração pública deve governar para a população e tomar
decisões que favorecerem à maioria, seguindo os princípios da legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência“ no cumprimento de seu
dever e seguindo também o princípio de isonomia, supremacia do interesse
público, presunção de legitimidade, autoexecutoriedade, autotutela, hierarquia”
(BACHTOLD, 2012, p.33). Todos estes princípios devem estar presentes no âmbito
do setor público no planejamento, execução e efetivação de ações pública.
4.
Gestão
Pública e novas tecnologias
O setor público tem por
finalidade a prestação de serviços à sociedade e o estado tem a obrigação de
satisfazer a sociedade e buscar a excelência no atendimento a todos os cidadãos
ao menor custo possível (GONCALVES apud OLIVEIRA
e SILVA, 2015).
Assim, as práticas
gerenciais públicas devem demonstrar respeito e consideração à sociedade como
um referencial de excelência na qualidade do atendimento às demandas públicas e
obter resultados eficientes na prestação de serviços público.
Segundo Oliveira e Silva
(2015, p. 3) “a tecnologia é um produto da ciência que envolve métodos,
técnicas e instrumentos que buscam trazer solução aos problemas identificados”. Neste sentido, a tecnologia tem se
desenvolvido para melhorar o desempenho de processos, buscando solucionar
problemas e necessidades identificadas.
Nos últimos anos, com os
avanços das novas tecnologias, os processos de trabalho têm-se aprimorado e o
setor público também teve que se aprimorar no desenvolvimento de suas funções,
em busca de uma maior eficiência, transparência no andamento de todos os
processos.
A
organização de processos no setor público sofre influência de
[...] hierarquias rígidas, cultura do
setor, estabilidade dos funcionários, mudanças periódicas de direção política,
sendo que podem ser drásticas, e interesses políticos, muitas vezes enfatizando
mudanças de curto prazo (BIAZZIL et
al., 2011, p. 8).
Estas características
interferem na melhoria e na continuidade de aprimoramento de processos do setor
público, visto que as mudanças podem ter um efeito de curto prazo devido à
períodos de mandatos políticos e por cultura do setor que, devido à estabilidade
de cargos, não se vê na necessidade de melhorar o desempenho de suas funções, (BIAZZI
et al., 2011).
5.
Instituições
Federais de Ensino Superior (IFES) e organização do trabalho
Bernardes (2006) apud Rizzetti et al (2014), defende que uma Instituição possua um perfil
gerencial com iniciativas e ações inovadoras que desenvolvam a comunicação
interpessoal, trabalho em grupo, competência, autonomia e comprometimento
ético. A sustentabilidade também é relevante, pois ela está ligada a todos os
processos e aumenta a eficiência dos resultados para toda a sociedade.
Biazzi et al. (2011, p. 2), afirma que, no setor público, ”os processos de
trabalho são, tradicionalmente, baseados no modelo burocrático, ocorrendo
muitas vezes um apego excessivo às normas, que passam a ser consideradas
absolutas”, assim, as novas dificuldades e problemas são analisadas baseando-se
em soluções utilizadas anteriormente em casos similares e pela experiência,
fatores que constituem uma cultura no desenvolvimento de processos.
A organização de processos
busca informar, sensibilizar e envolver as pessoas nas mudanças, utilizando,
por exemplo, a capacitação e qualificação das pessoas, que facilite a
compreensão da necessidade de organização dos processos para melhor se desenvolver
as atividades administrativas e para terem um contato eficiente que atenda à
diversidade que conquistou seu espaço e seus direitos no meio acadêmico. Assim,
a busca pela maximização do desempenho de processos também influencia na
cultura da Instituição de Ensino Superior, dos que nela atuam e na cultura da
sociedade (BIAZZI et al., 2011).
As Instituições de Ensino
Superior são responsáveis pela formação e transformação, desempenham um papel
importante na produção do conhecimento científico, através do ensino e a
ampliação das possibilidades de acesso ao conhecimento trazido pelas novas
tecnologias, estimulam o aluno ao desenvolver sua autonomia. Segundo Oliveira e
Silva (2015),
O ensino superior tem como prioridade
facilitar a capacitação do aluno em investigar, processar, assimilar,
interpretar, e refletir sobre as informações que recebe, para assim desenvolver
a autonomia do discente, sendo importante o discernimento do docente no que diz
respeito à relevância do uso de ferramentas tecnológicas, como recursos
facilitadores da construção do conhecimento, e ampliador de possibilidades à formação
de novos pesquisadores. (OLIVEIRA e SILVA, 2015, p.
4).
Segundo Biazzi,
em uma Instituição
de Ensino Superior o “[...] maior benefício é a manutenção
do princípio da equidade, ou seja, da necessidade de se oferecer resultados
imparciais a todos os indivíduos, um dos princípios da democracia” (BIAZZI
et al., 2011, p. 2). A IFES neste
sentido, deve oferecer condições iguais a todos, a fim de garantir a democracia
e permitir que todos tenham acesso ao ensino oferecido.
Os avanços da tecnologia possibilitam
novos meios de acesso à educação para atender à necessidade de ampliar o acesso
à aprendizagem na formação profissional e de garantir a inclusão social, sendo
um facilitador no processo de aprendizagem.
As grandes mudanças decorrentes da
evolução tecnológica e alta competitividade no mercado de trabalho têm alterado
características valorizadas no perfil do trabalhador, as organizações têm buscado
mão de obra cada vez mais flexíveis e capacitadas a desenvolver suas
atividades, considerando também eventuais futuros (OLIVEIRA E SILVA, 2015, p.
5).
As novas tecnologias, através
dos meios de comunicação e a internet, que são cada vez mais eficientes na
disseminação da informação, favorecem o contato entre todas as pessoas,
facilitando também o diálogo dentro de uma IFES entre funcionários, docentes,
alunos e comunidade externa. Esta interação fortalece vínculos e proporciona
trocas de experiência com outras Instituições de Ensino Superior e com a
sociedade (BIAZZI et al., 2011).
6.
Processos
de trabalho dentro de uma IFES
Os processos de trabalho
possuem um papel importante no desenvolvimento das atividades devido ao seu
papel de atender às necessidades da sociedade e seguindo os objetivos e missões
da Instituição.
Na gestão de processos, a
capacitação dos envolvidos é fundamental e necessária para se identificar
pontos frágeis e buscar formas de melhorar e obter resultados eficientes no
desenvolvimento dos processos. É
importante a participação e o envolvimento de todos nos processos de mudanças,
para que todos se comprometam a contribuir, dentro da sua função, para se
alcançar as melhorias propostas.
A
análise de processos objetiva identificar problemas, falhas, gargalos,
oportunidades de melhoria e de aperfeiçoamento. Aspectos como simplificação e
racionalização também precisam estar presentes na análise do processo, para
torná-lo mais ágil e próximo ao ideal. (OLIVEIRA, 2016, p. 42).
Para
se compreender o funcionamento de uma organização é preciso realizar um
mapeamento de processos na Instituição para identificação e entendimento do
funcionamento e objetivos das atividades, a fim de se pensar em melhorias e
aperfeiçoamento. Este procedimento permite uma visualização clara de todas as
tarefas, identificando os setores e locais que possuem falhas ou processos
ineficientes.
Rizzetti
et al (2014) afirma que:
O mapeamento desses processos é
extremamente importante para as organizações, pois permite que as mesmas
conheçam, desenvolvam e aperfeiçoem suas rotinas de trabalho, possibilitando o
alcance dos resultados pretendidos, com otimização do tempo, minimização de
falhas, identificação e eliminação de gargalos proporcionando também, a visão
global de tais processos, à medida que tornam públicas todas as atividades
envolvidas nos mesmos. (RIZZETTI et al,
2014, p. 2).
O
mapeamento apresenta de forma clara e objetiva a estrutura dos processos ao
representar a rotina do desenvolvimento de cada atividade, sendo indispensável
na gestão de processos. Rizzetti et al
(2014, p.13) fala sobre o mapeamento no processo de melhoria nos processos de
trabalho para se identificar a
[...] racionalização dos processos;
definição de prioridades; orientação para informatização; redução do tempo do
trâmite do processo; melhoria no fluxo de informações a partir do conhecimento
do andamento do processo; uniformização das etapas do processo com maior
eficiência; e, maior conhecimento sobre cada processo. (RIZZETTI et al, 2014, p. 13).
Desta forma, a tecnologia auxilia no mapeamento dos processos de
uma IFES desde a sua estruturação interna até o atendimento ao público e seus
benefícios são observados aos agentes públicos envolvidos na realização dos
processos e por toda a sociedade que utiliza os serviços de uma IFES. A
tecnologia também favorece a comunicação interna e externa ao aproximar os
agentes envolvidos e toda a sociedade de forma integrada.
7.
Estrutura
de uma IFES
Uma Universidade, como
apontado por Rosa (2013, p. 31), deve ter como objetivo “ser reconhecida como
uma Instituição de excelência na construção e difusão do conhecimento”. O
desenvolvimento e o crescimento de uma IFES depende de sua gestão institucional,
que é regida por Leis Federais que normatizam e regulamentam a Instituição e que
prevê o cumprimento dos princípios da administração pública. Estas diretrizes precisam
ser conhecidas por todos os agentes públicos envolvidos na organização de processos
administrativos e no mapeamento de atividades.
Uma IFES é constituída por
setores como diretoria, parte administrativa, corpo docente e alunos, todos os
setores atuam em conjunto, são interligados e devem estar sempre em sintonia
para se alcançar o sucesso acadêmico nos diversos níveis de ensino, seja
graduação, pós-graduação, cursos técnicos e todas as modalidades de ensino
sendo elas EAD, semipresencial e presencial. (SAMPAIO, 2014).
Existem vários procedimentos
internos necessários na execução de cada processo solicitado pelo público
externo e interno como, por exemplo, todos os procedimentos processamento e
efetivação de matrícula, rematrícula, transferência, negociações, recebimentos
e emissão de documentos, que são os mais frequentes. (SAMPAIO, 2014).
Um estudo realizado na Faculdade de Atenas – Paracatu (MG), com
objetivo de identificar os pontos e fracos e propor melhorias para todos os
envolvidos, com pessoas que possuem de dois a sete anos de experiência
identificou alguns problemas nas Instituições de Ensino conforme Oliveira
(2016),
Por
meio da modelagem, entrevistas e observação direta do local identificou-se os
seguintes problemas: a) o processo de matrícula é muito demorado; b) em cada
setor, o candidato enfrenta filas; c) há várias etapas para serem executadas;
d) o candidato tem de estar presente em todas as etapas; e) há desperdício de
recursos, por exemplo, humanos, materiais, tempo e financeiros; f) o sistema
informatizado é pouco explorado. Entre esses problemas, o principal deles é o
tempo gasto para um candidato efetuar sua matrícula na instituição. Segundo
relato nas entrevistas, o tempo de espera é em torno de dez a quinze minutos em
cada setor e pode variar de acordo com o período em que ela ocorre. (OLIVEIRA,
2016, p. 83).
O estudo aponta que o principal problema é o tempo
gosto para realizar as atividades, sendo que, em todas elas, é necessária a
presença do candidato, e ao final de cada processo, ele é encaminhado a outro
setor, devendo novamente aguardar para ser atendido. A demora no atendimento e
em setores diferentes é ineficiente, pois exigem tempo e um número maior de
funcionários e, consequentemente, material e recursos necessários ao
atendimento. Além disso, algumas das etapas dos processos poderiam ser
realizadas on-line como informações de ficha cadastral, tornando os processos
mais eficientes tanto para o candidato quanto para a Instituição. (OLIVEIRA,
2016).
Um outro estudo realizado na
Divisão de Protocolo da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) com o
objetivo de investigar os processos administrativos para “identificar e propor
melhorias à formação processual numa IFES, visando à qualificação dos serviços
prestados à comunidade e à eficiência da gestão pública”. (ROSA, 2013, p. 32). O
estudo faz uma abordagem qualitativa analisando a legislação e normatização acerca
do tema, uma análise documental e entrevista sobre 100 processos
administrativos conforme levantamento dentre os anos 2000 a 2012. (ROSA, 2013).
Neste estudo identificou-se
a necessidade de implementação de processos eletrônicos para facilitar e
agilizar processos administrativos, ao se cadastrar no sistema e possuir uma
assinatura digital, o usuário possui mais praticidade e os procedimentos ficam
mais seguros para ele e para a IFES. Foi proposta a criação de um “Manual de
padronização dos processos administrativos da UFSM” para dar suporte ao aprimoramento
das atividades desenvolvidas e uniformizar procedimentos. (ROSA, 2013, p. 231).
Os estudos citados possuem
objetivos semelhantes de identificar pontos que necessitam de mudanças em seus
processos de trabalho para aumentar a eficiência da IFES utilizando os recursos
tecnológicos disponíveis para aumentar a qualidade da prestação de serviços e aumentar
a satisfação do público que utiliza estes serviços. As necessidades levantadas,
como a necessidade de redução de tempo no atendimento e a necessidade de
implementação de processos eletrônicos são imprescindíveis para o bom andamento
de toda IFES.
Neste
sentido, o mapeamento de processos tem sido entendido como estratégia
estrutural na gestão de processos de atividade para a redução de tempo na
execução de processos e atividades, ordenando cada atividade para se tornar
procedimentos mais claros e através de uma visão ampla, reduzir o seu tempo de
realização, visando melhorias no desenvolvimento das atividades e aumentando a eficiência
dos resultados.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A gestão pública em sua função de
prestação de serviços à sociedade deve objetivar a excelência no atendimento às
demandas públicas organizando os processos de trabalho e desenvolvendo
estratégias e planejamentos que tornam os processos mais eficientes e satisfação
com os resultados.
A gestão de processo em IFES
pública é semelhante por se tratar de Instituições públicas. Por não objetivar
lucros e não serem atuantes no meio da concorrência, os processos não se modificam
como no setor privado. A gestão de processos de trabalho dentro de uma IFES
precisa ser mais eficiente, como identificado nas pesquisas realizadas na
Faculdade Atenas – Paracatu (MG) ou na UFSM (RS).
A partir do
mapeamento de processos e da estruturação das atividades, pode-se propor
mudanças nos processos de trabalho que, aliadas às novas tecnologias, traz
vários benefícios como a praticidade e agilidade nos processos que contribuem
para a economia de custos e de tempo, tornando os processos mais eficientes.
Um dos problemas mais
relevantes é o tempo utilizado nos procedimentos que poderia ser mais eficiente
e prático. Os avanços tecnológicos permitem uma flexibilidade e praticidade no
desenvolvimento dos processos e, consequentemente, na qualidade do atendimento,
que seria um benefício para a Instituição, para os funcionários e para o aluno.
As instituições necessitam mudar
processos e estratégias no relacionamento para valorizar a sociedade em sua diversidade
para que todos se sintam acolhidos e possam desenvolver sua autonomia no processo
de aprendizagem e na prática de suas habilidades profissionais no mercado de
trabalho.
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